Mau Customer Service Optimal? Begini Caranya

Sebagai orang yang sedang merintis suatu usaha, hubungan dengan pelanggan adalah hal yang harus diutamakan. Bagaimana sih hal praktis agar tetap menjalin hubungan baik dengan pelanggan?

pelayanan customer service

Pasar telah banyak berubah. Perubahan pasar itu didorong oleh peningkatan kesejahteraan serta kemajuan teknologi. Profil konsumen Indonesia sekarang sudah jauh berbeda ketimbang beberapa tahun yang lalu. Tapi, masih banyak perusahaan yang masih menerapkan konsep manajemen pelayanan yang sama, meskipun konsep tersebut tidak lagi sepenuhnya relevan. Sudah saatnya dilakukan peninjauan ulang terhadap service management setiap perusahaan.

Banyaknya pesaing dalam satu jenis usaha yang sama membuat sebuah perusahaan memerlukan hal lain selain produk yang bagus. Nah untuk mendukung penjualan yang bagus, sebuah perusahaan memerlukan service excellence kepada konsumen melalui pelayanan yang sangat memuaskan. Hal utama yang diperlukan konsumen adalah rasa nyaman, mudah, dan menyenangkan. Jika hal-hal itu kita lakukan dengan optimal, pelanggan akan merasa puas dan akan mau ‘setia’ bersama perusahaan kita dalam jangka panjang.

Siap 24 Jam Seminggu

Apa pun model bisnis yang dijalankan, customer biasanya selalu ingin dimanjakan. Dan sebagian besar customer ingin problem yang mereka hadapi terselesaikan secepatnya, kalau bisa saat itu juga. Bahkan tanpa terhalang waktu libur. Customer ingin pelayanan selalu siap sedia 24 jam setiap hari. Dengan begitu, ada ikatan emosional yang kuat antara model bisnis inti yang dijalankan dengan konsumennya.

Pelanggan yang Loyal = Aset Penting

Sebuah perusahaan pastilah memiliki data customer. Hal ini merupakan senjata penting bagi kita untuk mengembangkan hal potensial dari pelanggan (customer). Misalnya, menelusuri perilaku konsumen yang mengunjungi situs belanja internet milik kita. Coba cari tahu di mana konsumen tersebut biasa kumpul di dunia maya, misalnya Olx. lalu, cari tahu minat terbesar konsumen tersebut dalam hal pinjaman perseorangan, atau pembelian barang dari internet. Cari tahu di mana konsumen biasa menghabiskan waktu di event tertentu. Semua informasi itu bisa kita jadikan sebagai prospek strategi marketing bagi perusahaan milik kita.

membangun komunitas konsumen

Membangun Komunitas Itu Penting!

Satu hal yang tidak kalah pentingnya bagi sebuah perusahaan, baik kecil maupun besar, adalah mengumpulkan pelanggan (customer) dalam suatu wadah forum. Dengan mengumpulkan customer-customer tersebut, perusahaan dapat lebih menanamkan strategi marketing yang lebih ampuh. Bahkan, wadah tersebut bisa menjadi media yang baik untuk menanamkan brand image ke benak konsumen menjadi lebih baik lagi. Ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari sebuah komunitas.

  • Sebuah perusahaan mampu berkomunikasi langsung dengan customer
  • Menyediakan ruang interaksi untuk bertukar pengalaman dan pendapat antar-pelanggan
  • Memberikan rasa kekeluargaan dan membuat hubungan semakin erat antara perusahaan dan pelanggan (customer)
  • Dapat dengan mudah memberi edukasi kepada pelanggan (customer) mengenai produk/layanan baru, maupun produk/layanan yang sudah ada, agar customer lebih mengerti dan mampu mengoptimalkan produk/layanan yang mereka beli sesuai kebutuhan mereka.
  • Mendapatkan umpan balik saran dan kritik (feedback) yang sangat berharga dari pelanggan, demi kemajuan sebuah perusahaan.

Sosial Media

Di era teknologi yang semakin tidak ada habisnya, penggunaan media sosial sangatlah penting. Teknologi berkembang sangat cepat. Hampir tidak ada orang yang tidak punya akun media sosial satu pun., seperti Facebook atau Twitter. Pemanfaatan media sosial yang bersifat gratis akan sangat berguna bagi sebuah perusahaan. Customer akan dapat dengan cepat berinteraksi pada kita atas masalah yang mereka hadapi. Di saat yang sama, perusahaan juga bisa dapat dengan cepat mencari solusi yang terbaik bagi customer.

layanan personal RSCM

Layanan Personal yang WOW!

Hampir semua customer menghendaki layanan yang di atas standar. Bahkan, customer di era digital sekarang ini menginginkan layanan yang WOW! Misalnya, Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo yang memberikan layanan yang di atas standar. Sudah merupakan sifat alamiah manusia untuk dikenal lebih dalam untuk memunculkan kekeluargaan dan nyaman bagi mereka. Jadi, akan lebih baik menyapa customer melalui telepon atau pun surat elektronik mereka dengan menyebut nama mereka. Hal yang kita anggap sepele, misalnya penyebutan nama, memiliki nilai personalisasi yang sangat besar bagi suatu perusahaan.

Dengan ponsel pintar, seorang konsumen dapat terhubung dengan siapa pun di seluruh dunia dalam hitungan menit, bahkan detik. Bentuk konektivitas ini bukan hanya one-on-one seperti pesan singkat, pesan instan di chat, atau telepon, tapi seorang konsumen ini bahkan terkoneksi many-to-many melalui berbagai media sosial seperti Facebook, Twitter, Path, bahkan Instagram.

Lantas apa pengaruhnya ke layanan perusahaan? Seorang konsumen yang menerima layanan yang buruk akan dengan mudah bercerita ke seluruh temannya melalui berbagai jenis media. Dalam waktu kurang dari satu hari, bisa jadi ratusan orang sudah mendengar buruknya pelayanan tersebut. Bayangkan dampaknya pada bisnis ke depan bila hal seperti itu terjadi di perusahaan Anda?

Tepati janji

Pernah marah jika seseorang mengingkari janji kepada Anda? Apalagi pelanggan. Intinya, semua orang pasti akan marah jika janji layanan yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan, atau bahkan tidak pernah ditepati. Jangan memberikan janji yang tidak mungkin jika hanya membuat citra perusahaan semakin baik. Jadilah realistis dan mengacu pada kenyataan. Misalnya, apabila suatu bank memakan waktu 3-4 hari dalam pencairan uang tunai, janganlah katakan pada konsumen itu bisa dilakukan hanya dalam hitungan jam.

Buat standar dan selalu konsisten

Setiap layanan dan perlakuan terhadap pelanggan haruslah memiliki standar baku. Dengan begitu, setiap pelaku customer service wajib melakukan standar servis yang telah dibuat dan disetujui oleh perusahaan. Ini bertujuan untuk memberikan servis yang sempurna untuk pelanggan. Selain standar yang baku, konsistensi adalah hal yang sangat penting, dan itu harus dijalankan secara konsisten. Dengan demikian perusahaan memiliki citra entitas yang profesional dan service oriented.

konsumen adalah raja

Klasik, Konsumen adalah Raja!

Intinya, jika kita mampu melayani semua pelanggan dengan baik, siapa pun mereka, maka secara otomatis pelanggan akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain di sekitarnya. Pengalaman keseluruhan tersebut akan dinilai oleh konsumen sebagai bagian dari entitas perusahaan yang memberikan layanan terbaik. Maka, konsumen tidak akan ragu memberikan rekomendasi positif dan menceritakan kenyamanan tersebut dalam konektivitas yang mereka miliki di dunia maya. Tapi harus diingat juga, apabila setiap staf pelayanan hanya menjalankan prosedur, konsumen tidak mungkin mendapatkan kesan yang mendalam. Justru interaksi spontan antara konsumen dan staf pelayananlah yang justru bisa menghasilkan sesuatu yang luar biasa! Maka, tetap camkanlah ini, “Konsumen adalah Raja!”

0 komentar

Anda setuju atau tidak setuju dengan artikel ini? Ada pertanyaan? Jadilah komentator pertama